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La médiation de la consommation

3 protocoles possibles !

La Médiation Simple

Pour une médiation rapide et adaptée aux
petits "différends" entre consommateurs et professionnels.
Réalisée par échanges numériques et/ou téléphoniques ; elle permet de rechercher une solution...avec un gain de temps.

La Médiation Usuelle

Elle convient au traitement des "litiges" traditionnels de la consommation.
Les informations et solutions sont recherchées par échanges-entretiens répétés avec les parties, afin d'éviter la judiciarisation inutile du dossier.

La Médiation Présentielle

Pour traiter des "conflits" plus complexes,
Elle permet éventuellement aux parties de se rencontrer ou de communiquer en direct
"par visio"

Les positions contradictoires des parties sont exposées sous l’analyse neutre du médiateur.

* En cas de rejet de sa demande de médiation (irrecevabilité) le consommateur est informé avec motivation par le médiateur,
(sous un délai de trois semaines suivant la réception de son dossier complet).

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LE PROCESSUS

3 étapes pour une solution aux litiges de la consommation !

1
La demande

(du consommateur)

Envoyée au médiateur par formulaire numérique ou courrier

...

> A joindre réclamation et tous documents.

2
La réponse

(sous 3 semaines)

Le client obtient un avis du médiateur

pour la recevabilité de sa demande

> L'affaire relève ou non d'une médiation.

3
Le processus

(sauf rejet du dossier)

Notification au professionnel

Il accepte ou non d'entrer en médiation

> Le dossier est alors instruit par le médiateur.

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Quelques chiffres

Litiges solutionnés*

*(sur demandes recevables)

55%

Taux de Recevabilité*

*(sur l'ensemble des demandes)

18%

Durée du processus

*(délai moyen de médiation)

60 jours

Effectivité
...

*(sur solutions
acceptées)

100%

Langue française exclusivement
Prendre connaissance du rapport annuel complet
(*) Art. R.614-2 Code de la Consommation.

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