Préambule :
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des conflits à l’aide d’un tiers dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution. Celle-ci est soumise aux dispositions des Articles L.611-1 à L.611-4 du Code de la Consommation relatifs à la médiation des litiges de la consommation.
§ -DOMAINE D’APLICATION :
Tous les professionnels sont tenus par la loi depuis le 1er janvier 2016 de garantir un recours effectif à leurs clients-consommateurs (toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans son activité professionnelle) à un dispositif de médiation de la consommation.
C&C-médiation assure les médiations de la consommation pour les professionnels qui l’ont expressément désigné en signant avec elle une convention pour régler les litiges de consommation qui les opposent à un de leurs clients-consommateurs.
§ -LES PRINCIPES DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION:
La médiation de la consommation est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties consommateurs et professionnels.
La participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction.
Les parties peuvent se retirer à tout moment du processus.Ces dernières restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu’elles ont entreprise.
Le délai de traitement des dossiers sauf cas particulier (le médiateur dans cette hypothèse en avertira les parties) est au maximum de 90 jours.
Confidentialité.
Les parties sont tenues à une obligation de confidentialité couvrant tous les propos et actes de l’ensemble de la procédure de médiation. Cette obligation de confidentialité se poursuit même en cas d’échec de la médiation et les parties s’interdisent alors de faire état, de quelque manière que ce soit, des propos, opinions, suggestions, déclarations ou propositions quelconques formulées au cours de la médiation ou à l’occasion de celle-ci. Le médiateur, comme toute personne concourant à la médiation, est également tenu à cette obligation de confidentialité.
Un processus encadré.
La médiation de la consomation est un processus de règlement des litiges extra-judiciaire. Celui-ci est règlementé et librement accepté par les parties.
Le médiateur s'oblige à donner des informations claires et complètes sur les principes de la médiation ainsi que sur les modalités pratiques de celle-ci.
Le médiateur est neutre et impartial. Il a le devoir de préserver l’indépendance inhérente à sa fonction. Il ne reçoit aucune directive des parties.
La procédure est transparente : l'activité et les pratiques du médiateur sont portées à la connaissance de tous grâce à son site internet.
Gratuité pour le consommateur.
Les honoraires du médiateur ainsi que les frais occasionnés par la mission de médiation sont légalement supportés par le professionnel, elle est gratuite pour les consommateurs.
Les parties ont la faculté à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix et, ceci à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge.
En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.
§ -LA PROCEDURE DE MEDIATION :
Lieu de la médiation.
Les principales activités du médiateur se passent en ses bureaux ou, en tout autre lieu désigné préalablement par le médiateur ou les parties (sur site, salles de réunions...).
Désignation du médiateur de la consommation.
-L'entité de médiation ainsi que les personnes physiques qui réalisent les médiations en son nom sont désignées par une convention spécifique signée avec les professionnels qui ont choisi C&C-médiation afin de régler les litiges avec leurs clients-consommateurs.
Lorsqu'il existe un médiateur sectoriel pour l'activité concernée, le professionnel permet au consommateur de choisir l’un ou l’autre des médiateurs.
- Afin de respecter l'indépendance du médiateur, la désignation de C&C-médiation par le professionnel est irrévocable pour la durée de son mandat qui est de trois années, sauf cas de force majeure - dans un tel cas, l'entité de médiation en informe, sans délai, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)- En cas de conflit d'intérêt ou d'empêchement du médiateur-personne physique désignée, il sera, si possible, proposé une autre médiateur parmi la liste validée par la CECMC.
- Lorsque survient, en cours de médiation, une circonstance susceptible d’affecter l’indépendance, l’impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts, les parties en sont informées immédiatement et peuvent demander que soit mis fin à la médiation.
Rôle du médiateur de la consommation.
Après s’être assuré de la recevabilité de la demande, le médiateur notifie sa saisine aux parties et définit les limites de la mission pour laquelle il est désigné. Il explique aux parties le sens de la médiation de la consommation.
Le médiateur instruit le dossier au vu des positions et de l’argumentation respective des parties, dans le respect des textes concernés et du droit en vigueur, en équité si les circonstances le justifient.
Son rôle n’est pas de juger, ni d’arbitrer. Il facilite la recherche par les parties d’une solution mettant un terme à leur différend.
A défaut d’accord amiable trouvé entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser, mais il n’a pas vocation à l’imposer.
Déroulement de la médiation de la consommation.
. La saisine du médiateur :
– Le médiateur ne peut être saisi que par le consommateur (ou à défaut son représentant dument mandaté).
– Cette saisine se fait en l’absence de réponse ou insatisfaction de sa demande, après un délai de deux mois.
– En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.
– Cette demande, rédigée en français, s’effectue à l’aide du formulaire accessible sur le site du médiateur avec l’appui de toutes pièces justificatives. Elle devra notamment être impérativement accompagnée de la lettre du recours préalable que le consommateur aura tenté lui-même auprès du professionnel, ainsi que le cas échéant, de la réponse qui lui aura été faite. La demande peut également être envoyée par voie postale. Toute demande de médiation de la consommation donne lieu à un accusé de réception.
Le médiateur s’assure que le dossier est complet, puis :
. La recevabilité de la demande au regard de la législation :
> Si la demande n'est pas recevable, le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai maximum de trois semaines.
> Si la demande est recevable, il en informe le consommateur et le processus de médiation débute.
. Le processus de médiation :
Le médiateur notifie au professionnel qu'il a été saisi d'une demande de médiation qu'il a déclarée recevable. Il lui demande de bien vouloir entrer en médiation (en lui rappelant que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation):
> S'il refuse, la médiation s'arrête là.
> En cas d'acceptation, le médiateur ouvre la médiation.
Les échanges s’effectuent de manière privilégiée par voie électronique (le médiateur peut aussi s’entretenir par téléphone avec chacune des parties ou échanger par voie postale). Il peut décider de voir le consommateur et le professionnel ensemble ou séparément. Il peut demander la communication de pièces complémentaires dans un délai déterminé.
. La recherche de solution :
Le médiateur, dans le cadre des échanges de médiation, invite les parties à formuler leur(s) proposition(s) pour sortir du conflit.
> En cas d'accord entre les parties, les modalités de la solution sont reprises sur un procès-verbal notifié aux parties.
> Si aucun accord amiable n’est trouvé entre elles, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Celle-ci prend la forme d’une suggestion motivée qu’il communique de manière formelle aux parties. Les parties ont 15 jours maximum pour accepter ou refuser sa proposition de solution. L’absence de réponse à l’issue de ce délai équivaut à un refus et se traduit par un échec de la médiation.
La solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par le juge compétent saisi. Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, ces dernières s’engagent à l’exécuter telle que suggérée.
. L'absence de solution :
Si aucun accord n’est trouvé par les parties ou si la solution proposée par le médiateur ne donne pas satisfaction, le médiateur rédige un procès-verbal d’échec. Les parties sont libres de saisir par la suite la juridiction compétente.
Il est rappelé que la médiation suspend la prescription de droit commun de cinq ans, pendant toute la durée de son processus.
Fin de la médiation consommation.
La mission de médiation prend fin par :
- Le retrait, en cours du processus de médiation, de l'une ou des parties.
- Les parties parviennent à un accord mettant un terme à leur différend.
- A défaut de leur accord, les parties ont accepté la proposition du médiateur.
- L'une des parties refuse (ou garde le silence malgré le délai imparti de 15jours) vis-à-vis de la proposition du médiateur.
Homologation.
Si l’une ou l’autre des parties souhaite l’homologation de la solution trouvée pour régler le litige afin de lui donner force exécutoire, elle peut le e demander auprès de la juridiction compétente, selon l’une des procédures prévues par les articles 131-12 ou 1441-4 du Code de Procédure Civile.
