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 12/2020

 LES SOCIETES SUIVANTES NOUS FONT CONFIANCE:

AUX DEMENAGEMENTS VOINET
Etp CONDAMINE
AFC
STORES MALAFOSSE
AVEC MATHEY
JM BULLE
PCD (Point Conseil Dépannage)
CITYZEN IMMOBILIER
REYNAUD IMMOBILIER SERVICES
VF CUISINES
SARL PAYOT FILS
MAMY RELANCONS
AUTO DEPANNAGE IEMMOLO
BOUTET PAYSAGE
BOUTET HORTICULTURE
ESPACE DU DOS
LITRIMARCHE
FRANCE LITERIE
ELECTRIC AUTO SIMONIN
SERVICE GAZ MAINTENANCE
SARL TONUS
EURL DUMONT-
PESME IMMO
SARL CRAMARO
COURANT AUTOMOBILE
R'CONSULTING
ATHOR ASSISTANCE
CENTRE AUTO PROST
GIRAUDEAU-GUERRIN PAYSAGES
GIRAUDEAU-GUERRIN SERVICES
CAPCLIMAT
ZOELIA
CHARLES QUINT IMMOBILIER
TESSIER PAYSAGE
TESSIER SERVICE
ONLY BOX
MOURS TELE-SERVICE 95260
TMV SERVICES
GARAGE DIAG-KAL
Sarl MORELPATICERISE
TECHNICIEN MENAGER
ULTIMATE FITNESS
SPD
DYNAFIT
DEPANN ELECTROMENAGER
HYPERPROTEC
CHAMPA AUTO-ECOLE
DOUSSOU
LL PLAISANCE
France- FITNESS
ALPHA OMEGA
LE LOCAL ADER
ANTENNES TV ALBERES
SAS MAININI
MADE IN MEUBLE
LOU BIFFIN
VERONIQUE SOURISSE PIANO
SECRET DES THES / EURL CASTAGNA
MS PATISSERIE
ART CONCEPT IMMOBILIER
ART CONCEPT CUISINE
WILSON SECURITE 06600
LETAGER / JAVAUDIN BRIGITTE
SAS THERA SANA
AEL CREATION
LA BORATOIRE DEVA
SARL RIGHETTI
SARL MON VITRAGE.FR
ABC ANTIBES SERRURES
ATHLETIS MULHOUSE 68200
PERIGORD VERT INFORMATIQUE
ECOLE DE CONDUITE PREMIUM
AURELIE SEBE CAOCHING
AUX BELFLEURS
NINON DURET PHOTOGRAPHE
THERMO2 35770
GIP FLTV BESANCON
GRETA 25
GRETA 39
GRETA HAUT DOUBS
GRETA 70
CAPITAL ENERGY
UN AIR DE VACANCES
GILLY sarl
ROB CORPS SARL
SURLEAU BTP 70400
DINILOC
MESSINA ODE A LA VIE
SARL SAINT LAMBERT
LES DELICES DE NAM VIET
MY BEAUTY KIT
BUJ chloé ambre
KUNTZ Didier
SUZANNE et les AUTRES
TECHNIFERM ENERGY
AUDOIN REALISATION 95800
LES ECURIES DE L' ISLE D' ADAM
VU 2 S / CADIX
GIP FLTV-BOURGOGNE
AAAEP 91330
ASSOCIATION ESSENTIA
FAUCON PATRICK
DIM FROID
GIP-FCIP PARIS
GRETA METEHOR PARIS
GRETA PARIS INDUSTRIE DEVELOPPEMENT DURABLE
GRETA CREATION DESIGN METIERS D'ART
ROW & MA
ELIENCE GROUPE
SCEA TERRE PATRIMOINES
SARL TERRE BLEUE
LA BERGERIE DU BOUIS
AU FIL DES SENTEURS
SUD-OUEST ISOLATION
GENNA -MAINIERI/ CERRONE
CRE'HARMONIE - IGLESIAS
FRICKEL Caroline
INSTITUT ESPACE BEAUTE JOUVANCE
FILEANE
LIGHTLAB
JG PHOTOGRAPHIES

(pendant la mise à jour, nous contacter si nécessaire au 07 861 892 25) 

 

Rapport d'activité 2019 pour C&C-Médiation (art. R.614-2) :
(Conformément à l'article R.614-2 du code, de la consommation)

I / Nombre de litiges dont le médiateur a été saisi : 15
et leur objet 
                       9. Aménagement ou Equipement de l'HABITAT
                       1. Vente IMMOBILIERE
                       1. Sav ELECTROMENAGER
                       3. Sav AUTOMOBILE
                       3. Litiges DEMENAGEMENT
                       1. Equipement de la PERSONNE
                       1. Litige GESTION Copropriéte
                       1. Litige SERVICES
                       1. Litige EDF


II/ Llitiges qu'il n'a pas traités enprotocole de médiation: 13
et, l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus:
                     - 75% des demandes concernaient un professionnel non conventionné chez C&C-Médiation
                     - 5%   concernant un autre médiateur
                     - 20%  pas de saisine règlementaire de la part du client

III- Pourcentage des médiations interrompues: 0%
et les causes principales de cette interruption :
                    

IV- Durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges: 50 jours

V- S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées: 100 %

VI- Existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers: NON

VII- Pourcentage des solutions proposées :
En faveur: - du Consommateur : 1/2
                  - du Professionnel :  0
                  - Accords à 50/50 :    1/2

Ainsi que, le pourcentage des litiges résolus à l'amiable: 100% sur demandes recevables

VIII- Questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses
recommandations afin de les éviter.
Questions:
1. Comment obtenir que le professionnel désigne un médiateur pour résoudre le litige ?
2. Quelle duré de garantie doit appliquer le professionnel sur les produits ou ses services ?
3. Pendant le délai de rétractation le professionnel veut me faire payer les frais de retour, en a-t-il le droit ?
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Recommandations:

1. Inviter par LR/AR le professionnel à se mettre en conformité (signature d'une convention) puis à transmettre les coordonnées de son référent pour la médiation de la consommation aux clients.
En cas de refus, l'infraction (absence de conformité) peut être constatée par la DGCCRF avec possibilité d'une amende administrative.

2. Deux années en conformité du contrat ou pour un vice caché, sauf si garantie commerciale fabricant/distributeur plus favorable au client .
(La garantie de conformité peut être ramené à 6mois pour l'occasion)

3. Délai de rétractation et vente à distance: Vous changez d'avis, vous devrez payer les frais de retour de votre commande.
                                                                En cas de non conformité du produit, aucun frais ne peut être laissé à votre charge.


C&C-médiation

37 rue des chênes - 25480 Miserey-salines
www.cc-mediateurconso-bfc.fr

√  Inscription de l'entité sur la liste des médiateurs de la consommation conformément à l’article L. 615-1: référencement signifié par la CECMC le 08.11.2018
√  Nomination: pour une durée minimale de 3 années
√  Les types de litiges pouvant relever de la compétence de l'entité de médiation :  
Médiateur généraliste (*) Se reporter aux secteurs identifiés en page d'accueil
√  Langue utilisée pour la médiation : Français 
√  Appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers
: Non

Médiateur désigné pour C&C-médiation : M. Dominique-Pierre COULON ,

Diplômes/parcours professionnel :

 *Faculté de Droit (Besançon) – Licence d'état en Consommation (Université Haute-Alsace)
 *30 années d'exercice du Droit de la Consommation et Modes alternatifs de résolution des litiges
 *Ancien Délégué du Procureur - référent 70 pour la Consommation-
 *Conférencier Université ouverte (1997/1999) – Le droit et le Consumérisme-
 *Directeur juridique d'une Association de Consommateurs (1985/2013).
 *Consultant (Traitement des réclamations, Gestion des conflits...)

DISPOSITIONS LÉGISLATIVES ET RÉGLEMENTAIRES RELATIVES "AU REGLEMENT DES LITIGES DE CONSOMMATION"
(Se reporter au dispositions suivantes:
LIVRE VI CHAPITRE 1er du code de la consommation (partie législative et règlementaire)

§ LES CAS DANS LESQUELS UN LITIGE NE PEUT FAIRE L’OBJET D’UNE MÉDIATION

Article L.612-2
: Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Article L.611-4
(code de la consommation) : ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :
– Les services d’intérêt général non économiques ;
– Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
– Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

 § LE PROCESSUS DE MÉDIATION DES LITIGES DE CONSOMMATION

Article R.612-
1 : La médiation des litiges de la consommation mentionnée au 5° de l'article L. 611-1 satisfait aux exigences suivantes :
1° Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
2° Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux 3° et 4° ;
3° Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
4° Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Article R.612-2 : Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Article R.612-3 : Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Article R.612-4 : Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Article R.612-5 : L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

§  LE STATUT DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION

  Art. R.613-1. –" Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation. Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties."

§ FIN DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION :
La mission de médiation prend fin par :
Le retrait, en cours du processus de médiation, de l'une ou des parties.
Les parties parviennent à un accord mettant un terme à leur différend.
A défaut de leur accord, les parties ont accepté la proposition du médiateur.
L'une des parties refuse (ou garde le silence malgré le délai imparti de 15jours) vis-à-vis de la proposition du médiateur.

LES LIENS VERS LE SITE INTERNET DE LA COMMISSION EUROPÉENNE DÉDIÉ À LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION:


Préambule :
La médiation de la consommation est un processus de résolution amiable des conflits à l’aide d’un tiers dont le rôle est de faciliter la recherche d’une solution. Celle-ci est soumise aux dispositions des Articles L.611-1 à L.611-4 du Code de la Consommation relatifs à la médiation des litiges de la consommation.

§ -DOMAINE D’APLICATION :

Tous les professionnels sont tenus par la loi depuis le 1er janvier 2016 de garantir un recours effectif à leurs clients-consommateurs (toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans son activité professionnelle) à un dispositif de médiation de la consommation.
C&C-médiation assure les médiations de la consommation pour les professionnels qui l’ont expressément désigné en signant avec elle une convention pour régler les litiges de consommation qui les opposent à un de leurs clients-consommateurs.

§ -LES PRINCIPES DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION:

La médiation de la consommation est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties consommateurs et professionnels.
La participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction.
Les parties peuvent se retirer à tout moment du processus.Ces dernières restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu’elles ont entreprise.
Le délai de traitement des dossiers sauf cas particulier (le médiateur dans cette hypothèse en avertira les parties) est au maximum de 90 jours.

 Confidentialité.
Les parties sont tenues à une obligation de confidentialité couvrant tous les propos et actes de l’ensemble de la procédure de médiation. Cette obligation de confidentialité se poursuit même en cas d’échec de la médiation et les parties s’interdisent alors de faire état, de quelque manière que ce soit, des propos, opinions, suggestions, déclarations ou propositions quelconques formulées au cours de la médiation ou à l’occasion de celle-ci. Le médiateur, comme toute personne concourant à la médiation, est également tenu à cette obligation de confidentialité.

 Un processus encadré.
La médiation de la consomation est un processus de règlement des litiges extra-judiciaire. Celui-ci est règlementé et librement accepté par les parties.
Le médiateur s'oblige à donner des informations claires et complètes sur les principes de la médiation ainsi que sur les modalités pratiques de celle-ci.
Le médiateur est neutre et impartial. Il a le devoir de préserver l’indépendance inhérente à sa fonction. Il ne reçoit aucune directive des parties.
La procédure  est transparente : l'activité et les pratiques du  médiateur sont portées à la connaissance de tous grâce à son site internet.

 Gratuité pour le consommateur.
Les honoraires du médiateur ainsi que les frais occasionnés par la mission de médiation sont légalement supportés par le professionnel, elle est gratuite pour les consommateurs.
Les parties ont la faculté à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix et, ceci à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge.
En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

§ -LA PROCEDURE DE MEDIATION :

Lieu de la médiation.

Les principales activités du médiateur se passent en ses bureaux ou, en tout autre lieu désigné préalablement par le médiateur ou les parties (sur site, salles de réunions...).

Désignation du médiateur de la consommation.

-L'entité de médiation ainsi que les personnes physiques qui réalisent les médiations en son nom sont désignées par une convention spécifique signée avec les professionnels qui ont choisi C&C-médiation afin de régler les litiges avec leurs clients-consommateurs.
Lorsqu'il existe un médiateur sectoriel pour l'activité concernée, le professionnel permet au consommateur de choisir l’un ou l’autre des médiateurs.
- Afin de respecter l'indépendance du médiateur, la désignation de C&C-médiation par le professionnel est irrévocable pour la durée de son mandat qui est de trois années, sauf cas de force majeure - dans un tel cas, l'entité de médiation en informe, sans délai, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)- En cas de conflit d'intérêt ou d'empêchement du médiateur-personne physique désignée, il sera, si possible, proposé une autre médiateur parmi la liste validée par la CECMC.
- Lorsque survient, en cours de médiation, une circonstance susceptible d’affecter l’indépendance, l’impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts, les parties en sont informées immédiatement et peuvent demander que soit mis fin à la médiation.

Rôle du médiateur de la consommation.
Après s’être assuré de la recevabilité de la demande, le médiateur notifie sa saisine aux parties et définit les limites de la mission pour laquelle il est désigné. Il explique aux parties le sens de la médiation de la consommation.  
Le médiateur instruit le dossier au vu des positions et de l’argumentation respective des parties, dans le respect des textes concernés et du droit en vigueur, en équité si les circonstances le justifient.
Son rôle n’est pas de juger, ni d’arbitrer. Il facilite la recherche par les parties d’une solution mettant un terme à leur différend.
A défaut d’accord amiable trouvé entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser, mais il n’a pas vocation à l’imposer.

Déroulement de la médiation de la consommation.
. La saisine du médiateur :
– Le médiateur ne peut être saisi que par le consommateur (ou à défaut son représentant dument mandaté).
– Cette saisine se fait en l’absence de réponse ou insatisfaction de sa demande, après un délai de deux mois.
– En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.
– Cette demande, rédigée en français, s’effectue à l’aide du formulaire accessible sur le site du médiateur avec l’appui de toutes pièces justificatives. Elle devra notamment être impérativement accompagnée de la lettre du recours préalable que le consommateur aura tenté lui-même auprès du professionnel, ainsi que le cas échéant, de la réponse qui lui aura été faite. La demande peut également être envoyée par voie postale. Toute demande de médiation de la consommation donne lieu à un accusé de réception.
Le médiateur s’assure que le dossier est complet, puis :
. La recevabilité de la demande au regard de la législation :
> Si la demande n'est pas recevable, le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai maximum de trois semaines.
> Si la demande est recevable, il en informe le consommateur et le processus de médiation débute.
. Le processus de médiation :
Le médiateur notifie au professionnel qu'il a été saisi d'une demande de médiation qu'il a déclarée recevable. Il lui demande de bien vouloir entrer en médiation (en lui rappelant que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation):
> S'il refuse, la médiation s'arrête là.
> En cas d'acceptation, le médiateur ouvre la médiation.
Les échanges s’effectuent de manière privilégiée par voie électronique (le médiateur peut aussi s’entretenir par téléphone avec chacune des parties ou échanger par voie postale). Il peut décider de voir le consommateur et le professionnel ensemble ou séparément. Il peut demander la communication de pièces complémentaires dans un délai déterminé.
. La recherche de solution :
Le médiateur, dans le cadre des échanges de médiation, invite les parties à formuler leur(s) proposition(s) pour sortir du conflit.
En cas d'accord entre les parties, les modalités de la solution sont reprises sur un procès-verbal notifié aux parties.
> Si aucun accord amiable n’est trouvé entre elles, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Celle-ci prend la forme d’une suggestion motivée qu’il communique de manière formelle aux parties. Les parties ont 15 jours maximum pour accepter ou refuser sa proposition de solution. L’absence de réponse à l’issue de ce délai équivaut à un refus et se traduit par un échec de la médiation.
La solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par le juge compétent saisi. Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, ces dernières s’engagent à l’exécuter telle que suggérée.
. L'absence de solution :
Si aucun accord n’est trouvé par les parties ou si la solution proposée par le médiateur ne donne pas satisfaction, le médiateur rédige un procès-verbal d’échec. Les parties sont libres de saisir par la suite la juridiction compétente.
Il est rappelé que la médiation suspend la prescription de droit commun de cinq ans, pendant toute la durée de son processus.

Fin de la médiation consommation.
La mission de médiation prend fin par :
- Le retrait, en cours du processus de médiation, de l'une ou des parties.
- Les parties parviennent à un accord mettant un terme à leur différend.
- A défaut de leur accord, les parties ont accepté la proposition du médiateur.
- L'une des parties refuse (ou garde le silence malgré le délai imparti de 15jours) vis-à-vis de la proposition du médiateur.

Homologation.
Si l’une ou l’autre des parties souhaite l’homologation de la solution trouvée pour régler le litige afin de lui donner force exécutoire, elle peut le e demander auprès de la juridiction compétente, selon l’une des procédures prévues par les articles 131-12 ou 1441-4 du Code de Procédure Civile.

 

A propos !

 "C&C-médiation"

Médiateur de la consommation agréé* 
[Référencement CECMC du 08/11/2018] *

mains- Membre du Syndicat Professionnel des Médiateurs -


  AVERTISSEMENT IMPORTANT !
   Les missions confiées à nos services sont traitées sans plateforme, ni algorithmes...
√   Les contacts se feront toujours avec un juriste qualifié et formé à la médiation.
√   Un relationnel direct : téléphone, mail et visio est privilégié avec les parties ! (
le présentiel reste exceptionnel)

DE NOMBREUX SECTEURS D'ACTIVITÉS SONT COUVERTS SOUS NOTRE AGRÉMENT CECMC
→ Vous pouvez vous reporter aux " COMPÉTENCES '' ci-dessous (autres secteurs possibles sur demande)

 →  COMMENT NOUS SOLLICITER ?

≡  PROFESSIONNELS
→ Utilsez  ce lien

  ≡  CONSOMMATEURS 
 → Utisez  ce lien


 La Médiation de la Consommation :   Définition ?   Quelles sont les exclusions ?   Quels sont les secteurs traités par nos services ?

" En Savoir plus  "

Mentions légales & CV médiateur(s)

- LE PROCESSUS -

 

3 étapes pour une solution aux litiges de la consommation !

 

1 - La demande du consommateur
(par voie numérique ou courrier)
Indiquez les coordonnées des parties et le litige …
> Joindre la réclamation et tous documents.

2 - La réponse (sous 3 semaines)
Vous obtenez un avis du médiateur quant à la recevabilté de votre demande...
> L'affaire relève ou non d'une médiation.

3 - Le processus  (sauf rejet du dossier)
Après notification au professionnel, celui-ci accepte ou non d'entrer en médiation.
> Le dossier est alors instruit par le médiateur.

 

3 formules possibles !

 

 La Médiation Simple
mediation distance

Pour une médiation rapide et adaptée aux "petits différends" entre consommateurs et professsionnels. 
Elle se réalise par échanges numériques ou téléphone et permet en général de trouver une solution simple, sans perte de temps.

La Médiation de Base
mediation rapide

Elle convient parfaitement au traitement rapide des litiges "traditionnels" de la consommation.
Les informations et solutions sont recherchées, si nécessaire par entretiens répétés avec les parties, afin d'éviter la juridisation inutile du dossier.

 

La Médiation Présentielle
mediation presentielle

Pour traiter des "conflits" plus complexes
Elle permet aux parties de se rencontrer 
(si le processus se révèle incontournable).
La vision du différend est repositionnée selon les positions respectives des parties et sous l’analyse neutre du médiateur.

 

 * En cas de rejet de sa demande de médiation (irrecevabilité) le consommateur est informé avec motivation par le médiateur, sous un délai de trois semaines suivant la réception de son dossier complet.

Résumé en quelques chiffres

 Litiges résolus  année 2020
70%

Recevabilité sur toute demandes
20%

Délai moyen du traitement
60 jours

Interruptions en cours de médiation
30%

Médiations de la Consommation effectives : 100%

Langue française exclusivement / Prendre connaissance du rapport annuel complet  (*) Art. R.614-2 Code de la Consommation.

FAQ

Nous répondons à vos questions, notre FAQ est à votre disposition !