D’où vient cette nouvelle obligation de proposer une médiation de la consommation ?

De la transposition en droit français des dispositions de la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013.

La transposition est intervenue avec l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation publiée au Journal Officiel du 21 août.

Son décret d'application date du 30 octobre 2015 (publié au JO du 31 octobre) précise que l’obligation pour le professsionel de proposer à ses clients, en cas de litige non résolu, un processus gratuit de médiation de la consommation sera effective sous deux mois après cette publication : soit le 1er janvier 2016.

Quels litiges sont visés ?

Les litiges de nature contractuelle, portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fournitures de services, opposant un consommateur à un professionnel.

Qui est concerné ?

Toute entreprise ou tout professionnel qui vend ses produits ou propose ses services à des consommateurs. 

A partir de quel montant peut-on engager une médiation de la consommation?

Il n'existe pas de seuil minimal, donc, même pour un différend portant sur un produit d'une valeur de quelques euros, la médiation s'appliquera.

Quelle est la portée de l’obligation ?

Pour le professionnel l’obligation se limite à proposer un dispositif de médiation gratuit pour ses clients et conforme aux textes. Il doit informer les consommateurs de son existence par tout moyen et sur son site. Il fixera les coordonnées du médiateur ou de smédiateurs(s) référent(s) sur les documents remis aux clients.

Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’appliquera à tout litige national ou transfrontalier opposant un consommateur à un professionnel, vendeur de produits ou prestataire de services.

Quels sont les litiges exclus de la médiation de la consommation ?

La procédure de médiation ne s’appliquera pas : 

• aux demandes manifestement abusives
• aux litiges entre professionnels,
• aux réclamations non portées auprès du service clientèle du professionnel (préalable imposé), 
• aux litiges déjà instruits par un autre médiateur
• aux tentatives de médiation ou de conciliation ordonnées par un juge.

Comment le médiateur de la consommation exercera-t-il sa mission ?

En plus d’être indépendant, le médiateur devra accomplir sa mission avec impartialité, compétence et diligence.

Il devra posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation et de bonnes connaissances juridiques, notamment en droit de la consommation.

Exerçant sa mission de manière indépendante, il ne pourra recevoir aucune instruction des parties.
Chaque médiateur devra proposer un site internet dédié fournissant un accès direct à sa procédure de médiation.

Autres obligations !

Les demandes des consommateurs devront pouvoir être déposées en ligne, accompagnées des justificatifs.

Et sur demande, ces informations devront pouvoir être communiquées sur un autre support durable, en particulier, par voie postale, ce qui est un droit.

Le médiateur de la consommation devra mettre à la disposition du public sur son site internet son rapport annuel d’activité ou, sur demande, le transmettre sur tout support durable.